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【解決事例・不当要求拒絶(クレーム対応)】

事案の概要>


 時計修理会社さんからのクレーム対応の相談の解決事例です。

 時計の部品交換の修理の依頼を受け、相談者はしっかりと修理対応を完了しました。しかし、顧客から「時計が動かなくなった」などのいわれのないクレームを受け、更に連日「お前のところはどうしようもない会社だ」「この詐欺師が」などと嫌がらせのような電話が続いていました。

 耐えられず、弊所に対応を依頼されました。

<経緯>


 依頼を受けた当職は、受任通知を発送し、相手の要求を聞いてみました。


 相手方は、「もと通りにしろ!」つまり交換前の(壊れた)部品に戻せと要求してきました。壊れた状態になりますが、それでも良いの?と尋ねても、「もと通りにしろ」の一点張りでしたので、もと通りにすることにしました。


 相談者としても、修理代金や部品をもとに戻した費用も受け取れませんが、クレーマーとの関わりをなくせるのであれば充分とのことでした。元の部品に戻し、相手方にその時計を返却しました(秒針の動きはおかしいままですが、動きはしていしました)。


 もっとも、電話で話をする際に、当職が「事務所にかかってくる電話は、すべて録音をしていますよ」と伝えたこともあり、それ以上の要求や嫌がらせはありませんでした。

依頼者からの声>


 クレーマー対応は、精神的に疲弊します。弁護士が介入することで、要らぬ負担を回避できますし、クレーマーの要求も拒絶できます。鳴り止まない電話がなることで、事務員さんも含め会社の方々は怯えながら仕事をしている、という状態で社内の空気は非常に悪かったそうです。

 それが交渉(電話の窓口)を弁護士に変えるだけでこの電話が止み、非常に安心されておりました。

<さいごに>


 みなさまも、不当な要求をされたとき、異常な架電を受けたときなどは、悩みを抱え込まず、まずはお気軽にとまり法律事務所までご相談ください。

 なお、法人ないし個人事業主の方から顧問契約をいただいた場合、事情によってはこのようなクレーム対応は顧問契約の範囲内として(顧問料以上のお金をいただかずに)対応させていただくこともありますので、併せて顧問契約の締結もご検討ください。

 弁 護 士  泊  祐 樹

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